Gestion de la Relation Client : du marketing classique au marketing social

Prenez exemple sur les sociétés B2C qui sont aujourd'hui sur le devant de la scène : Google, FaceBook, Twitter... Ils n'ont pas une approche marketing 'traditionnelle'. Ils dialoguent avec leurs utilisateurs - qui ne sont d'ailleurs pas des clients au sens propre puisque très peu d'entre eux versent une rémunération à ces sociétés en échange de leurs services.

Le Marketing est une approche pertinente dans un marché de pénurie et de rareté. Une société conçoit une offre, la valide avec des 'études' et sondages, et la pousse en avant. Suffisamment d'utilisateurs se l'approprient pour générer un chiffre d'affaire 'suffisant' à la recherche d'un point mort, et parfois avec beaucoup de chance un 'hit' surgit du néant.

Le marché d'aujourd'hui est un marché d'abondance, que s'approprient des micro-segments d'utilisateurs, des 'tribus'.

Au lieu de chercher à vous approprier ces 'cibles', partagez vos idées, échangez, communiquez, recueillez leurs critiques. Le service de la relation client est aujourd'hui plus important que le marketing. Votre produit peut toujours d'adapter, s'améliorer sous l'œil des critiques de vos utilisateurs potentiels si votre service client se transforme aussi d'un service après-vente vers un service 'ante-vente'. Il ne s'agit pas d'avant-vente qui présuppose déjà un produit réfléchi et un argumentaire 'tout fait'. L'ante-vente consiste à partager des idées, des objectifs, des versions 'beta'. Regardez Google, tous leurs produits sont constamment et officiellement en version 'beta'. Le produit n'est jamais 'fini' car il est conçu dans l'objectif de s'adapter en permanence aux besoins évolutifs des utilisateurs.

Si votre business s'appuie sur des applications informatiques, le SaaS ou Software-As-Service est un moyen pour basculer vers cette stratégie de services et de micro-évolutions permanentes d'un service touchant potentiellement des utilisateurs où qu'ils se trouvent.

Alors posez-vous la question : quand allez-vous mettre à profit ces concepts dans votre propre business B2B ou B2C ?