Gestion de la Relation Client : du marketing classique au marketing social

Prenez exemple sur les sociétés B2C qui sont aujourd'hui sur le devant de la scène : Google, FaceBook, Twitter... Ils n'ont pas une approche marketing 'traditionnelle'. Ils dialoguent avec leurs utilisateurs - qui ne sont d'ailleurs pas des clients au sens propre puisque très peu d'entre eux versent une rémunération à ces sociétés en échange de leurs services.

Le Marketing est une approche pertinente dans un marché de pénurie et de rareté. Une société conçoit une offre, la valide avec des 'études' et sondages, et la pousse en avant. Suffisamment d'utilisateurs se l'approprient pour générer un chiffre d'affaire 'suffisant' à la recherche d'un point mort, et parfois avec beaucoup de chance un 'hit' surgit du néant.

Le marché d'aujourd'hui est un marché d'abondance, que s'approprient des micro-segments d'utilisateurs, des 'tribus'.

Au lieu de chercher à vous approprier ces 'cibles', partagez vos idées, échangez, communiquez, recueillez leurs critiques. Le service de la relation client est aujourd'hui plus important que le marketing. Votre produit peut toujours d'adapter, s'améliorer sous l'œil des critiques de vos utilisateurs potentiels si votre service client se transforme aussi d'un service après-vente vers un service 'ante-vente'. Il ne s'agit pas d'avant-vente qui présuppose déjà un produit réfléchi et un argumentaire 'tout fait'. L'ante-vente consiste à partager des idées, des objectifs, des versions 'beta'. Regardez Google, tous leurs produits sont constamment et officiellement en version 'beta'. Le produit n'est jamais 'fini' car il est conçu dans l'objectif de s'adapter en permanence aux besoins évolutifs des utilisateurs.

Si votre business s'appuie sur des applications informatiques, le SaaS ou Software-As-Service est un moyen pour basculer vers cette stratégie de services et de micro-évolutions permanentes d'un service touchant potentiellement des utilisateurs où qu'ils se trouvent.

Alors posez-vous la question : quand allez-vous mettre à profit ces concepts dans votre propre business B2B ou B2C ?

Why Killer Products Don't Sell

Un ami vient de publier ce livre que je vous recommande vivement.

Cet ouvrage est le résultat d'interviews Cisco, EADS, Symantec, SAS, Fuji Xerox et de start-ups, et le résultat de quelques années d'expériences et de terrain...

Echangeur-PME : accompagner les PME dans leur démarche d'innovation TIC

L'Echangeur et la CCIP ont créé l'Echangeur PME Paris Ile-de-France. Cet espace de démonstration permet une meilleure compréhension des technologies de l'information et de la communication (TIC) en illustrant par des exemples concrets leur utilité et leur pratique.

Quelles que soient leurs formes (intranet, internet, messageries, forums, téléphonies mobiles et IP, Web TV, etc.), les TIC sont en évolution constante et représentent aujourd'hui un outil majeur pour l'amélioration de la compétitivité des entreprises.

Pour effectuer ces démonstrations, l'ECHANGEUR PME Paris Ile-de-France bénéficie de l'appui de plus de 60 partenaires techniques et propose des visites découvertes et thématiques, des conférences, des ateliers, des formations. Des solutions concrètes aux problèmes quotidiens des entreprises sont ainsi proposées.

« En créant l’Echangeur PMI Paris Ile-de-France, nous souhaitons monter aux entreprises toutes les possibilités d’aides au développement que représentent les TIC : établir des coopérations, travailler en réseau, produire et utiliser collectivement de la connaissance sans cesse renouvelée, pour une circulation rapide de l’information et permettre aux PME d’accroitre considérablement leur performance » explique Pierre Simon, Président de la CCIP.

66% des acheteurs français estiment que les commerciaux répondent à leurs attentes

Près de 60% des acheteurs français qualifient de "bonne" ou d'"excellente" leur relation avec les commerciaux. C'est mieux que dans certains pays (par exemple au Royaume-Uni, où seuls 47% des acheteurs interviewés semblent satisfaits), mais moins bien qu'outre-Rhin où les acheteurs allemands sont plus de 70% à le penser. Tels sont les principaux résultats d'une étude menée par DDI auprès de 2705 acheteurs internationaux, dont 419 français, sur la perception des commerciaux par les acheteurs.

Parmi les autres résultats de cette étude, on apprend que 66% des acheteurs français estiment que les commerciaux répondent à leurs attentes, même s'ils sont 58% à déclarer que leur niveau d'exigence a augmenté au cours de ces cinq dernières années. Paradoxalement, d'autres résultats font apparaître qu'une majorité d'acheteurs pensent que l'expertise des commerciaux s'est dégradée. Le conseil sur les produits ou les services est la première qualité professionnelle attendue par les acheteurs (pour 72% d'entre eux), loin devant la confiance (40%), le respect des délais (40%) et la connaissance du marché (36%).

Enfin, l'étude s'est intéressée aux sources d'informations des acheteurs. Il apparait ainsi que les commerciaux demeurent des interlocuteurs privilégiés par les donneurs d'ordre (pour 55% des acheteurs interrogés, contre 45% en moyenne dans les autres pays). Les brochures (52%) et l'Internet (49%) sont les deux autres sources d'informations les plus utilisées.

Source : Action Commerciale

Cela veut aussi dire que 34% des acheteurs ne sont pas satisfaits, ce qui est très - trop - important. Une manière d'optimiser la qualité de relation de vos commerciaux avec des acheteurs est de leur faire suivre un stage spécifique visant à mieux comprendre le métier d'acheteur et d'appréhender leurs besoins, contraintes, techniques de négociation.

Une autre manière est... d'éviter qu'ils en soient trop souvent face aux acheteurs...
Comment ? En demandant à vos forces de vente de s'intéresser d'avantage au métier de leur client, à ses préoccupations majeures, pour pouvoir négocier directement avec des opérationnels et leur proposer des solutions à forte valeur ajoutée pour leur quotidien; Cela n'évitera pas systématiquement le dialogue avec un acheteur mais cela évitera de ne s'intéresser qu'au seul prix ou aux conditions de règlement.

Demandez à chacun de vos commerciaux de vous citer son top dix clients; et demandez-lui ensuite de vous expliquer pour chacun d'eux leur métier, leur stratégie, leurs préoccupations fonctionnelles quotidiennes...

Au-delà de la recherche de nouveaux clients, concentrez de l'énergie à la fidélisation de vos clients, et aux solutions de CRM pour la gestion de votre relation client, qui évolue de plus en plus vers la Business Intelligence.