Le grand public adopte la convergence, les PME vont-elles suivre ?

Selon la dernière enquête, publiée par ITR, et réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 27 000 foyers de l’Union européenne, près de 20 % des ménages européens choisissent une offre groupée de télécommunications et près de 30 % disposent d’une connexion Internet à haut débit. Les téléphones mobiles sont de plus en plus employés, à l’inverse des lignes fixes. Quelque 17 % des Européens qui disposent d’une connexion Internet à domicile l’utilisent pour téléphoner par Internet.

« L’économie numérique de l’Europe se développe rapidement, de plus en plus de foyers profitant de la convergence entre les services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile et d’accès à l’Internet, commentait Viviane Reding, membre de la Commission, chargée de la société de l’information et des médias. La réforme des règles communautaires en matière de télécommunications qui aura lieu cette année devra prendre en compte cet environnement technologique en mutation rapide tout en renforçant la concurrence.»

Des offres similaires sont enfin disponibles auprès des entreprises. Votre 'box' d'entreprise peut être un simple boîtier d'accès réseau, ou un IPBX. Dans le premier cas, vous vous orientez vers une solution de Centrex IP, dans le deuxième cas vers une solution hébergée dans votre entreprise. Dans les deux cas, vous trouverez aujourd'hui sur le marché des offres tout compris incluant le système téléphonique IP professionnel, le service de maintien en condition opérationnelle de ce système, pour un loyer constant et modeste.

Ce qui différencie ces offres des solutions grands public ? Les contrats et services associés, qu'il vous faut faire attention de souscrire auprès d'un intégrateur disposant d'une implantation locale proche de vos propres sites. Si le protocole IP autorise des baisses de coûts de communication, des solutions de couplage informatique-télécom, il n'en reste pas moins que son intégration optimale passe par des visites régulières sur sites de professionnels à votre écoute. Les offres grand public, ou les offres TPE directes de certains opérateurs, ne vous laissent qu'un numéro de hotline pour seule interface...
Les offres grand public ou opérateurs pour TPE/PME sont également, par nature, mono-opérateur. Soyez vigilant à choisir une solution s'appuyant sur deux liens opérateurs différents ! Cette redondance renforcera la disponibilité de votre système... Il ne vous met pas toujours à l'abri d'une panne complète, car bien souvent ces deux liens passent sur deux câbles qui sont situés localement dans une même gaine dans le sol, un coup de pelleteuse mal placé et vous perdez la liaison, mais ce serait également le cas avec un système 'traditionnel'...
Soyez également vigilant aux capacités d'évolution de votre solution, notamment si vous souhaitez la coupler avec un logiciel métier ou un logiciel de gestion de la relation client.
Soyez enfin attentif aux solutions de supervision et d'audit proposées. Ne vous contentez pas de la facture détaillée, exigez une offre vous permettant de disposer de rapports d'analyse qualitatifs mensuels sur des paramètres comme le taux de non réponse aux appels, les répartitions des appels en durées par tranches horaires etc. Ces analyses, si elles sont couplées avec des mécanismes d'alarmes quotidiens sur dépassement de seuils que vous fixerez vous permettront d'éviter toute surprise d'une part, et de suivre des indicateurs de qualité de la relation client d'autre part au lieu de vous concentrer uniquement sur une baisse des coûts des communications.