CRM : s’équiper pour mieux connaître, conquérir et fidéliser le client

Votre société voit la concurrence s'accroitre rapidement ? équipez-vous d'une solution CRM - Customer Relationship Management - ou GRC - Gestion de la Relation Client - pour mieux connaitre, conquérir et fidéliser vos clients. Pierre Audoin Consultants a publié une étude

Parmi les leviers de croissance du CRM, PAC estime que les facteurs suivants seront toujours porteurs pour les années à venir :
sur le marché français du CRM.

• La dé régulation de marchés nationaux;
• La concentration des acteurs dans certains secteurs et une concurrence accrue inter-industries (bancassurance);
• La convergence des technologies de l’information et de la communication offrant de nouvelles perspectives (multi-canal, ASP…);
• La volonté d’affiner la connaissance client afin de tisser une relation « gagnant-gagnant » (CRM analytique…

« C'est nettement mieux que la croissance des dépenses informatiques des autres catégories de progiciels. Seul le secteur de l'informatique décisionnelle fait mieux, avec une croissance à deux chiffres », explique Julien Aragou, analyste chez Pierre Audoin Consultants.

La CRM analytique - qui permet d'analyser les données pour mieux connaître le client d'un point de vue marketing, et se rapproche à ce titre de l'informatique décisionnelle - a connu une plus forte croissance que la CRM opérationnelle - dont les outils permettent des gains de productivité dans les centres d'appels, les forces de ventes, etc. La première a progressé de 7,9 % en 2006 par rapport à 2005, tandis que la seconde a affiché 5,6 % de hausse.

Le marché du CRM continue de voir se concentrer ses principaux acteurs (Oracle est leader mondial avec Siebel, Coheris acquiert FDV Concept, Unica rachète Sane Solutions, Saratoga rejoint Pivotal au sein de CDC Software…), mais de nouveaux entrants tentent de profiter de la reprise des investissements et modifient les business models établis (ex : Salesforce.com , Sugar-CRM…). Enfin, Microsoft commence à percer grâce à la version 3 de Microsoft Dynamics CRM.